Lead Support Engineer ServiceNow in Utrecht

Wil jij technisch leiderschap combineren met hands-on ServiceNow support? In deze rol werk je aan een omvangrijk, bedrijfskritisch ServiceNow-platform binnen een complexe enterpriseomgeving. Je pakt de lastigste incidenten en escalaties zelf op, bewaakt SLA’s en helpt het supportteam structureel professioneler te werken. Tegelijk vertaal je terugkerende problemen naar verbeteringen in platform, architectuur en roadmap.

Stack: ServiceNow · CSDM · ITSM · ITIL · DevOps · Agile

• Oplossen en coördineren van complexe ServiceNow-incidenten en escalaties.
• Bewaken van kwaliteit, voortgang en afhandeling volgens afgesproken SLA’s.
• Technisch begeleiden en coachen van support engineers.
• Uitvoeren van root cause analyses en vertalen van bevindingen naar structurele verbeteringen.
• Beheren van lifecycleactiviteiten zoals Family Releases, patches, updates en plugins.
• Controleren en uitvoeren van sprintreleases vanuit developmentteams.
• Afstemmen met Product Owners, DevOps-teams en technische leveranciers.

• Minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring als Lead Support Engineer, ServiceNow Engineer of vergelijkbaar.
• Aantoonbare hands-on ervaring met on-premise of self-hosted ServiceNow-omgevingen.
• Ervaring met lifecycle management, Family Releases, patches, updates en pluginbeheer.
• Ervaring met incidentmanagement, troubleshooting en root cause analyses.
• Ervaring met CSDM, catalog management en request fulfilment is een plus.
• Een geldig ServiceNow Certified System Administrator-certificaat is een plus.
• Ervaring met ITIL v3 of hoger is een plus.
• Ervaring met Agile, Scrum, SAFe en complexe overheids- of enterpriseomgevingen is een plus.

• Een inzet van 36 uur per week.
• Hybride werken, met ruime mogelijkheden om vanuit huis te werken.
• Werken aan een omvangrijk ServiceNow-platform binnen een complexe IT-keten.
• Veel invloed op de verdere professionalisering van supportprocessen.
• Indien gewenst: Leaseauto + tankpas.